Πολύς λόγος γίνεται το τελευταίο διάστημα στη δημόσια σφαίρα, σχετικά με την αποδοχή της διαφορετικότητας και την πλήρη ενσωμάτωση των ευάλωτων κοινωνικά ομάδων στον κοινωνικό ιστό. Θεμελιώδη ατομικά δικαιώματα που θεωρούνται για όλους δεδομένα, όπως η ελεύθερη ανάπτυξη της προσωπικότητας, η αξιοπρέπεια, η προστασία των προσωπικών δεδομένων και η προσβασιμότητα, παραμένουν ζητούμενο για ορισμένες κατηγορίες πολιτών, όπως τα άτομα με αναπηρία.
Ως μέλος του ΔΣ της Εθνικής Ομοσπονδίας Τυφλών, έχω ασχοληθεί τα τελευταία δύο χρόνια, με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουμε οι τυφλοί καταναλωτές κατά τις τραπεζικές μας συναλλαγές. Δεν επιτρέπεται στους τυφλούς πελάτες η διεκπεραίωση οποιασδήποτε συναλλαγής, χωρίς την παρουσία και την υπογραφή δύο μαρτύρων, ενώ για την έκδοση πιστωτικών και χρεωστικών καρτών, ορισμένες τράπεζες εμφανίζονται αρνητικές σε κάθε περίπτωση, χωρίς να αντλούν τέτοιο έρεισμα από την ελληνική νομοθεσία. Μετά από αλλεπάλληλες συναντήσεις με την Γενική Γραμματέα του Υπουργείου Δικαιοσύνης και εκπροσώπους των τραπεζών, έχει δρομολογηθεί η επίλυση του ως άνω προβλήματος και έχουν γίνει σημαντικά βήματα προόδου.
Σε αυτό το πλαίσιο έχουμε εδραιώσει μια ιδιαίτερα στενή συνεργασία με την τράπεζα Πειραιώς. Το περασμένο καλοκαίρι, μια από τις συναντήσεις μας με τους εκπροσώπους της Τράπεζας, κ. Βασίλειο Κουτεντάκη, ανώτερο Γενικό Διευθυντή της Τράπεζας Πειραιώς και κ. Γιώργο Κωστόπουλο, μέλος της ομάδας Customer Innovation του τομέα Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητας, έλαβε χώρα στο e-branch της Τράπεζας Πειραιώς στην περιοχή των Αμπελοκήπων. Από την εμπειρία μου διαπίστωσα ότι διατίθενται πραγματικά πρωτοποριακές υπηρεσίες για τα άτομα με πρόβλημα όρασης και συνιστούν best practice για άλλες Τράπεζες στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Επισκεφθήκαμε το κατάστημα, πενταμελής αντιπροσωπεία από την Ομοσπονδία τυφλών και αποκομίσαμε ιδιαίτερα θετικές εντυπώσεις. Εκτελέσαμε τραπεζικές συναλλαγές, με τη βοήθεια του “ταμία από απόσταση”, μέσω video κλήσης. Ο ταμίας μας καθοδηγούσε για τις κινήσεις που έπρεπε να κάνουμε. Βάλαμε την ταυτότητα στην ειδική υποδοχή για να σκαναριστεί και ακολούθως κάναμε κατάθεση ή ανάληψη του ποσού που θέλαμε από μια ειδική σχισμή, απαντώντας στις ερωτήσεις του ταμία, χωρίς φυσικά την ανάγκη παράστασης δύο μαρτύρων.
Στη συνέχεια ακολούθησε μια εποικοδομητική συνάντηση με τους εκπροσώπους της Τράπεζας στην οποία συζητήθηκαν θέματα προσβασιμότητας και ισότιμης εξυπηρέτησης των τυφλών πελατών και από τα συμβατικά υποκαταστήματα της Τράπεζας.
Η πρωτοβουλία για τα νέου τύπου ηλεκτρονικά καταστήματα, είχε ιδιαίτερη διεθνή απήχηση, καθώς η Τράπεζα Πειραιώς έλαβε την ιδιαίτερα σημαντική διάκριση «Highly Commended: Piraeus Bank – Remote cashier» στην κατηγορία «Best Use of IT in Retail Banking», στην τελετή απονομής των Banking Technology Awards που διεξήχθησαν στο Λονδίνο.
Ελπίζω να αναληφθούν αντίστοιχες πρωτοβουλίες και από άλλα πιστωτικά ιδρύματα, διότι με τη βοήθεια της τεχνολογίας κάνουμε ένα βήμα πιο κοντά προς την πλήρη ισότητα.
Άγκαθα Καρρά
Δικηγόρος LLM
________________________________________
Και όπως μας ενημερώνει η εφημερίδα “Free Sunday”: Στα e-branch διατίθενται πρωτοποριακές υπηρεσίες για τρεις κατηγορίες πολιτών με αναπηρία: Για άτομα με πρόβλημα όρασης, εκτέλεση συναλλαγών ταμείου χωρίς την ανάγκη παράστασης και συνυπογραφής δύο μαρτύρων. Για άτομα με πρόβλημα ακοής, δυνατότητα εξυπηρέτησης στη νοηματική γλώσσα για συναλλαγές ταμείου.
Για άτομα με κινητικά προβλήματα, εύκολη προσβασιμότητα στο κατάστημα και στον «Ταμία από απόσταση».
Στα νέα ηλεκτρονικά καταστήματα της Τράπεζας Πειραιώς, μέσα σε ένα φιλικό περιβάλλον με τεχνολογικές καινοτομίες, παρέχονται εύχρηστες και πρωτοποριακές υπηρεσίες για όλους, οι οποίες καλύπτουν τις εξειδικευμένες ανάγκες τραπεζικής εξυπηρέτησης τόσο των ιδιωτών όσο και των ελεύθερων επαγγελματιών & επιχειρήσεων.
Στα e-branch έχει δημιουργηθεί μια σύγχρονη εμπειρία εξυπηρέτησης προσαρμοσμένη στις ανάγκες και τις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Οι πελάτες, ανεξαρτήτως ηλικίας και βαθμού εξοικείωσης με τις σύγχρονες τεχνολογίες, μπορούν να εξυπηρετηθούν άμεσα και ταυτόχρονα να εκπαιδευτούν σε μία νέα αντίληψη για τις τραπεζικές συναλλαγές. Υπό αυτό το πρίσμα, μόνο τυχαίο δεν είναι το γεγονός ότι τα e-branch έχουν σημαντική απήχηση ακόμα και σε μεγαλύτερους σε ηλικία πελάτες.
Τα καταστήματα e-branch βρίσκονται στις περιοχές Αμπελοκήπων, Γλυφάδας, Χαλανδρίου και στο εκπτωτικό χωριό Mc Arthur Glen, ενώ λειτουργούν τις καθημερινές με διευρυμένο ωράριο, καθώς και το Σάββατο. Αξίζει να σημειωθεί, ότι καθ’ όλη τη διάρκεια του ωραρίου λειτουργίας των e-branches, υπάρχει διαθέσιμο προσωπικό όπου οι πελάτες μπορούν να απευθυνθούν ώστε να ενημερωθούν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να εκπαιδευτούν στη χρήση των μηχανημάτων & ψηφιακών υπηρεσιών της τράπεζας και να βοηθηθούν σε κάθε τους συναλλαγή.
Μερικές από τις πρωτοποριακές υπηρεσίες του e-branch είναι:
Ο «Ταμίας από απόσταση», όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει, μέσω video κλήσης με έμπειρο ταμία της τράπεζας, τουλάχιστον το 90% των προσφερόμενων συναλλαγών ενός κανονικού ταμείου, με την ίδια ευκολία και απλότητα
– Άμεση έκδοση και παραλαβή prepaid gift card από το ειδικό μηχάνημα.
– Απομακρυσμένη εγγραφή στην υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής.
– Χρήση των διαθέσιμων, στο κατάστημα, ηλεκτρονικών συσκευών (PC & tablets) για γνωριμία και εξοικείωση με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της Τράπεζας (digital
corner).
– Γνωριμία με προϊόντα και υπηρεσίες των διαφόρων συνεργατών της Τράπεζας (exhibition area).
– Πραγματοποίηση συναντήσεων για παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών στον ειδικό χώρο του meeting room.
– Πραγματοποίηση συναλλαγών ATM & EasyPay 24/7, σε εσωτερικό κλειστό χώρο
Επιπλέον των παραπάνω, για τις επιχειρήσεις και ελεύθερους επαγγελματίες προσφέρονται:
– Κατάθεση επιταγών μέσω της υπηρεσίας «Ταμίας από απόσταση»
– Καταμέτρηση μεγάλου πλήθους χαρτονομισμάτων/ κερμάτων και κατάθεση σε λογαριασμό με άμεση διαθεσιμότητα
Επίσης, στα e-branch διατίθενται πρωτοποριακές υπηρεσίες για τρεις κατηγορίες πολιτών ΑμεΑ:
– Για άτομα με πρόβλημα όρασης, εκτέλεση συναλλαγών ταμείου χωρίς την ανάγκη παράστασης και συνυπογραφής δύο μαρτύρων και παράλληλα το μηχάνημα έχει αρίθμηση σε γραφή Braille (και ανάγλυφα και άσπρο-μαύρο) σε όλα τα σημεία του ταμία από απόσταση.
– Για άτομα με πρόβλημα ακοής, δυνατότητα εξυπηρέτησης στη νοηματική γλώσσα για συναλλαγές ταμείου
– Για άτομα με κινητικά προβλήματα, εύκολη προσβασιμότητα στο κατάστημα και στον «Ταμία από απόσταση»
Όπως αναφέρουν στελέχη της Τράπεζας Πειραιώς, η ανταπόκριση των πελατών είναι εντυπωσιακή, καθώς περισσότεροι από 37.000 πελάτες κάθε μήνα πραγματοποιούν
πάνω από 32.000 συναλλαγές στα e-branch, αξιοποιώντας και το διευρυμένο ωράριο που προσφέρουν.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η υπηρεσία «Ταμίας από απόσταση» είναι ιδιαίτερα δημοφιλής στους ηλικιωμένους πελάτες -ένας στους τρεις χρήστες είναι άνω των 60 ετών- βοηθώντας σε μεγάλο βαθμό προς την ψηφιακή τους εκπαίδευση.
